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第一章 旅游心理学概述1

本章导读1

学习目标1

核心概念1

本章导入1

第一节 旅游心理学及其研究内容、意义2

第二节 旅游心理学的理论基础5

第三节 旅游心理学的研究方法9

实训项目11

复习与思考12

第二章 旅游心理学基础知识13

本章导读13

学习目标13

核心概念13

本章导入13

第一节 知觉与旅游行为14

第二节 需求、动机与旅游行为22

第三节 态度、情感与旅游行为27

第四节 人格与旅游行为32

第五节 社会心理与旅游行为42

实训项目50

复习与思考50

第三章 旅游餐饮服务心理52

本章导读52

学习目标52

核心概念52

本章导入52

第一节 餐饮服务概述53

第二节 餐饮服务心理需求55

第三节 餐饮服务应对策略68

实训项目81

复习与思考82

第四章 旅游住宿服务心理84

本章导读84

学习目标84

核心概念84

本章导入84

第一节 住宿服务概述85

第二节 住宿服务心理需求87

第三节 住宿服务应对策略103

实训项目112

复习与思考112

第五章 旅游交通服务心理114

本章导读114

学习目标114

核心概念114

本章导入114

第一节 旅游交通服务概述115

第二节 旅游交通服务心理需求119

第三节 旅游交通服务应对策略124

实训项目129

复习与思考130

第六章 旅游景区景点服务心理131

本章导读131

学习目标131

核心概念131

本章导入131

第一节 旅游景区景点服务概述132

第二节 旅游景区景点服务心理需求133

第三节 旅游景区景点服务应对策略137

实训项目140

复习与思考140

第七章 旅游购物服务心理142

本章导读142

学习目标142

核心概念142

本章导入142

第一节 旅游购物服务概述143

第二节 旅游者的购物心理146

第三节 旅游购物服务应对策略150

实训项目158

复习与思考158

第八章 娱乐活动服务心理160

本章导读160

学习目标160

核心概念160

本章导入160

第一节 娱乐活动服务概述161

第二节 娱乐活动服务心理需求165

第三节 娱乐活动服务应对策略170

实训项目176

复习与思考177

第九章 旅游投诉与售后服务心理178

本章导读178

学习目标178

核心概念178

本章导入178

第一节 旅游投诉概述179

第二节 旅游者的投诉心理183

第三节 旅游投诉应对策略191

第四节 旅游售后服务心理198

实训项目202

复习与思考203

第十章 旅游从业人员的心理素质204

本章导读204

学习目标204

核心概念204

本章导入204

第一节 旅游从业人员的心理素质要求205

第二节 旅游从业人员心理素质的培养208

第三节 个性差异与职业213

实训项目218

复习与思考218

第十一章 旅游从业人员的心理健康220

本章导读220

学习目标220

核心概念220

本章导入220

第一节 心理健康的含义和标准221

第二节 旅游从业人员的常见心理问题222

第三节 旅游从业人员的挫折与疲劳225

第四节 旅游从业人员的心理保健方法233

实训项目236

复习与思考236

第十二章 旅游企业管理心理238

本章导读238

学习目标238

核心概念238

本章导入238

第一节 旅游企业领导心理239

第二节 企业内部的心理氛围营造248

实训项目261

复习与思考261