图书介绍

向服务要利润：航空运输企业客户服务管理精要【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

邹建军编著（中国民航管理干部学院）著
出版社：北京：中国民航出版社
ISBN：9787801107787
出版时间：2007
标注页数：195页
文件大小：14MB
文件页数：205页
主题词：航空运输－运输企业－企业管理：销售管理－商业服务

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图书目录

第一章　服务价值与利润创造1

第一节　我国航空运输企业客户服务与管理现状1

第二节　客户服务与管理价值等式14

第三节　客户服务与管理的三要素19

第四节　案例：美国蓝天航空公司创业的14个成功原则23

第二章　合理的服务组织是利润创造的前提25

第一节　航空运输企业特点与组织结构设计25

第二节组织资源的投入与调配37

第三节民航发展与企业制度变迁42

第四节　服务标准与企业承诺44

第五节案例：沈阳桃仙国际机场《客户服务承诺》（节选）51

第三章　高素质的员工是利润创造的基础61

第一节员工满意度与企业利润创造61

第二节员工的满意度调查与提高73

第三节　航空运输企业员工满意度与客户满意度83

第四节注重员工满意度：我国航空运输企业赢利新手段88

第四章　稳定的客户是利润创造的保证91

第一节　客户对企业利润创造的影响92

第二节客户满意度调查与提高98

第三节　航空运输企业客户管理108

第四节关注客户终身价值127

第五节案例：联邦快递与戴尔电脑130

第五章　高质量的服务过程是利润创造的关键134

第一节　客户更关注服务过程质量134

第二节　过程控制是服务质量的保证141

第三节　过程控制需要优化的流程147

第四节案例：台湾宏基集团企业再造案例154

第六章　精细化服务管理是利润创造的有力支持162

第一节　精细化管理及其意义162

第二节　服务精细化对企业利润的影响166

第三节　航空运输服务与管理的精细化174

第四节案例：西方发达国家航空工业与柯达公司精细化生产181

总结188

参考文献192

后记195