图书介绍

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顾客满意 关注的焦点
  • 张富山主编 著
  • 出版社： 北京：中国计划出版社；科荣出版社（香港）有限公司
  • ISBN：7800589439
  • 出版时间：2001
  • 标注页数：214页
  • 文件大小：11MB
  • 文件页数：226页
  • 主题词：其它类图书

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图书目录

第一章 概述1

第一节 顾客满意——一种新的质量观2

第二节 顾客满意质量观的特征5

第三节 21世纪的质量战略8

第四节 顾客满意战略与质量管理创新11

思考题15

第二章 谁是顾客17

第一节 顾客是谁18

第二节 把握顾客的特点23

第三节 组织和顾客之间的平等关系25

第四节 顾客和其他相关方28

思考题33

第三章 顾客满意的心理基础35

第一节 顾客满意的定义与特性36

第二节 顾客满意的心理基础：需求和期望38

第三节 从购买决策过程看顾客满意41

第四节 顾客的质量风险与顾客满意46

第五节 价格是否是顾客的唯一选择51

思考题57

第四章 顾客满意战略的实施59

第一节 以顾客为关注焦点的质量方针60

第二节 以顾客为关注焦点的质量管理体系63

第三节 确定顾客的需求和期望68

第四节 营销：对顾客需求和期望的导向72

第五节 建立与顾客的沟通渠道77

第六节 顾客价值分析与策略79

思考题86

第五章 顾客满意的监视和测量87

第一节 顾客满意与顾客满意程度88

第二节 顾客满意程度的测评模型94

第三节 中国家电产品(服务)CSI的测评方法100

第四节 提高CSD的妙法：给顾客一个欣喜104

第五节 对顾客不满意的补救107

思考题115

第六章 顾客调查的方法117

第一节 顾客调查的程序118

第二节 顾客调查的技巧124

第三节 抽样调查128

第四节 问卷的制定134

第五节 邮寄问卷调查141

第六节 访问调查144

第七节 观察法148

思考题153

第七章 顾客忠诚：组织得到回报155

第一节 培养顾客忠诚156

第二节 把潜在顾客变为现实顾客162

第三节 为组织为社会为顾客就是效益167

思考题172

第八章 案例173

案例1 海尔集团追求顾客满意真诚到永远174

案例2 上海大众出租汽车股份有限公司“顾客满意”工作纪实180

案例3 天津市电话服务质量——顾客满意程度指数测评报告183

案例4 上海航空公司的服务改进185

附录 术语、定义和条文对照193

附录Ⅰ ISO 9000:2000术语和定义194

附录Ⅱ GB/T 19001—1994与GB/T 19001—2000条文对照209

附录Ⅲ GB/T 19001—2000与GB/T 19001—1994条文对照212

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